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CSを超える顧客ロイヤルティ |
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著者名：NPO法人顧客ロイヤルティ協会
伊藤秀典 タカギユウコ 著 |
| 出版社： ㈱ハウジングエージェンシー出版局 刊 |
| 定価：1,980円（税込） |
| 発行年月日：平成29年2月12日発行 |
| サイズ：A5判 |
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| 【通常翌営業日発送】 |
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| 本の内容 |
| 顧客ロイヤルティの教科書！CSを基本から学びたいあなたへ |
本書は「顧客満足は“を”ではなくて“が”」から始まり「顧客価値、期待と認識の関係、グッドマンの法則、日本のお客さま第一主義、MOTサイクル、コアとフリンジ、望ましい組織、ESとは何か」までを詳しく解説しました。
2000年から16年間、NPO法人顧客ロイヤルティ協会が研究してきた最新の成果をまとめています。 |
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| 本の目次 |
はじめに
第１章 顧客満足を知る
第２章 顧客ロイヤルティの手法【サービスの二本柱から四本柱へ】
第３章 日本における顧客満足と顧客ロイヤルティ
第４章 顧客ロイヤルティとグッドマンの法則
第５章 客離れと顧客の生涯価値
第６章 決定的瞬間とＭОＴサイクル
第７章 顧客ロイヤルティのための望ましい組織
第８章 従業員満足とはなにか
第９章 読者へのメッセージ「顧客がすべて、すべて顧客のために」
第10章 顧客ロイヤルティの事例
あとがき
参考文献
顧客ロイヤルティ協会
顧客ロイヤルティ検定 |
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